승강기 단순민원은 ‘카카오톡’에 문의하세요

한국승강기안전공단(이하 공단)이 카카오 상담톡과 자동상담서비스(IVR)를 도입하는 등 고객 상담업무처리 시스템을 개편, 시행한다고 밝혔다.

공단은 지난 2012년부터 ‘1566-1277’을 대표전화로 하는 승강기종합민원센터를 운영하고 있다. 그러나 해마다 3~4만대 신규 설치되는 승강기 관련 업무 증가와 단순반복 민원전화 증가로 서비스 불만이 늘어나는 문제가 있었다. 이에 공단은 승강기종합민원센터(1566-1277) 콜 업무시스템에 대한 개편작업을 단행, 자동상담서비스(IVR)과 함께 카카오 상담톡을 도입했다.

이번에 새롭게 도입된 자동상담시스템은 ▲승강기 중대 고장 및 사고 신고 ▲승강기 검사관련 상담 ▲승강기 교육 문의 ▲국가승강기정보센터 관련 ▲기타 상담원 연결 등으로 구분되며, 단순 반복적인 검사 및 교육관련 10여종 민원에 대한 원스톱 서비스가 가능해진다.

더불어 카카오 상담톡을 활용해 서비스 편의성도 높일 계획이다. 공단 온라인 홈페이지와 모바일 홈페이지 우측 하단에 배너형태의 ‘카카오톡 상담하기’ 서비스를 제공하며, 업무가 집중되는 시간에 Call 인입 채널을 분산시켜 상담서비스를 효율적으로 운영할 수 있다. 카카오톡 대화창을 활용하기 때문에 모바일환경에 친숙한 고객들의 니즈에 신속하게 대응할 수 있게 된다.

한편 공단은 카카오 상담톡 서비스 운영을 통해 4차 산업혁명 시대에 대비한 인공지능(AI) ‘챗봇’기능을 가미한 ‘고객응대서비스플렛폼’ 도 구축할 예정임을 밝혔다. 공단 남상문 교육홍보이사는 “고객 상담업무에 신속하고 효율적으로 대응하기 위해 여러 방안을 고민 중”이라고 말했다.