승강기안전공단, 행정민원 전담하는 ‘통합고객지원센터’ 출범

승강기안전공단, 행정민원 전담하는 ‘통합고객지원센터’ 출범

민원24처럼 승강기 관련업무도 온라인으로!
승강기 종합민원 플랫폼 ‘승강기민원 24’서비스 개시
지역사무소 검사업무에 집중할 수 있도록…행정민원 통합 일괄처리

한국승강기안전공단(이사장 김영기, 이하 공단)이 고객편의 중심의 행정업무 개편에 속도를 낼 전망이다.
8월 1일 새롭게 출범한 공단의 통합고객지원센터(이하 통합센터)는 고객중심의 민원업무 처리절차를 개선하고 차세대 정보시스템 구축을 통한 ‘대국민 편의성 증대 및 스마트 행정 실현’을 목적으로 신설됐다. 통합센터는 4차산업 시대에 걸맞은 ‘스마트검사행정추진’을 목표로 통합검사업무 표준화 실현에 앞장설 계획이다.
이창용 고객지원처 처장은 “통합고객지원센터는 승강기민원포털과 통합민원처리시스템, 행정업무시스템을 구축해 공단의 업무환경을 고도화 하고 혁신을 이끌어갈 조직”이라며 “다양한 서비스 플랫폼을 통해 대국민 편의성 증대 및 스마트 행정을 펼칠 것”이라고 전했다.


민원처리에 치이던 지역사무소 검사원 업무환경 개선에 기여
공단 통합 출범 직후, 전국의 지역본부는 통합접수 민원에 시달려야 했다. 통합 초반 사전 준비가 덜 된 상태에서 기관을 일원화 했고, 접수업무를 급하게 통합하다보니 매끄럽지 않은 진행에 민원이 다수 발생했다. 또한, 지역사무소에 밀려있는 행정업무 민원을 처리하기 위해 행정직 뿐 아니라 검사직들도 전화를 받고 서류 및 행정처리를 지원해야 했다. 지역과 부서별 업무량 편차도 심해 내부적으로 갈등이 발생할 정도였다.
이에 공단은 통합행정관련 표준화, 간소화를 위한 검사행정업무 재편을 서둘렀다. 새롭게 구축된 업무시스템은 ‘검사원은 검사, 행정사무원은 행정업무’에 집중할 수 있는 근무환경 조성이 제 1목표였다.
최형순 고객지원부 부장은 “문자안내, 콜센터 등 민원 서비스 기능을 본사 통합고객센터로 이관하고, 각종 민원 플랫폼을 활용해 지역사무소 업무무담을 크게 줄이겠다”고 밝혔다.
이를 위해 공단은 통합센터 구축과 원활한 승강기 통합민원 처리를 위해 전국지역사무소 행정업무의 베테랑들을 선발해 ‘통합행정지원팀’을 신설하는 등 일부 조직개편도 단행했다. 자체조사 결과 지역사무소의 검사행정업무를 통합센터 에 이관할 경우 약 41%의 행정업무 감소 효과가 있으며, 검사자의 행정업무 분담 조정을 할 경우는 약 65%의 업무감소 효과가 있는 것으로 나타났다.


이용자가 편한 승강기민원 행정 시스템 구축...공단의 사회적 가치 높이는 사례로 
통합고객지원센터는 승강기민원포털을 통해 승강기 관리 및 행정시스템의 혁신을 꾀하고 있다. 승강기 안전검사 이해관계자를 위한 민원 서비스 플랫폼 ‘승강기민원24’는 승강기 안전검사 신청정보 확인, 검사일정 확인 및 변경, 확인검사 증빙서류 제출, 분동 배차관리 등 다양한 서비스를 신청, 제공하는 공단의 민원서비스 전문 플랫폼이다.  일반 승강기 관리자들도 웹이나 스마트폰 앱으로 쉽게 관련 정보에 접근할 수 있어 관련서류 출력과 검사일정 신청 및 확인도 가능하다.
대기업 FM현장 등 다수의 검사현장일 경우 별도로 마련된 파트너센터에서 일괄접수 할 수 있고, 분동과 이력번호판 업체들도 전용앱을 이용해 실시간 검사현황을 파악하고 미리 대응할 수 있도록 조치했다.
최 부장은 “승강기민원24를 만들면서 정부민원포털 ‘민원24’를 모델로 삼았다. ‘민원24’가 처음 서비스를 시작했을 때, 행정기관에 가지 않고 안방에서 필요한 서류를 뗄 수 있다는 점은 획기적인 변화였다”며 “공단 역시기존의 업무방식에 머무르지 않고 혁신적인 시스템을 통해 이용자 편의 중심 서비스를 이어나갈 방침”이라고 밝혔다.
이번에 개발된 승강기민원24는 웹과 앱 기반으로 인터넷 환경에서 언제든 접속할 수 있으며, 검사신청이나 검사일정 등 필요한 정보를 언제든 확인할 수 있다. 또한, 한번 등록된 정보는 계속 유지돼 검사일 도래나 일정알림이 신청자에게 자동으로 전송된다. 승강기 검사 전 이상여부를 한번이라도 더 확인할 수 있기 때문에  유지관리업체가 활용하면 좋은 프로그램이기도 하다.
그간 무통장입금이나 계좌이체로만 결제 가능했던 검사수수료도 승강기민원24에서 처음 카드결제가 허용된다. 웹이나 앱 서비스 플랫폼 내에서 카드결제 가능하며 상시 확인할 수 있다. 이에 따라 지역 사무소에서 해결해야 했던검 사수수료 증빙관련 업무도 대폭 간소화 될 전망이다. 


‘승강기민원24시’ 부산 및 영남권에서 첫 시범 …지역사무소 유선업무량 대폭 줄어
승강기민원24는 시스템 구축 후 가장 먼저 부산과 영남권에서 홍보해 활용하는 등 시범서비스를 거쳤다.
지난 3, 4월부터 해당 지역사무소에서 적극적으로 대표전화나 온라인으로 업무를 유도했고, 시범운영 약 2개월 만에 부산사무소 전체 승강기 행정업무 건수의 30%가 웹에서 이뤄지게 됐다. 대대적인 홍보 없이도 생각보다 많은 인원이 몰린 것이다.
박지숙 통합행정지원팀 팀장은 “계좌이체나 무통장 입금으로 현금결제 해야 했던 검사수수료를 카드로 납부할 수 있게 되면서 지역사무소 전화사유의 80~90%에 달하던 검사료 관련 업무가 크게 줄어든 양상”이라며 “간단하고 공통적인 요구의 1차 민원전화는 통합센터에서 대부분 해결하고, 검사원들이 본연의 업무인 검사에 집중하도록 행정지원팀 담당자들이 서포트 역할을 수행할 것”이라고 전했다.  
과거 상담센터가 민원인이 찾는 부서나 담당 직원을 연결해주는 교환원 개념에 머물렀으나, 통합행정지원팀은 승강기 관계 법령 및 기본적인 기술사항 등 교육을 통한 전문성을  확보했다. 빠른 민원처리를 위해 간단한 상담까지 가능한 수준의 훈련을 받도록 하는 등 만발의 준비를 마친 상태다. 공단은 그동안 지역사무소 몫이던 검사 일정안내, 처리결과 안내를 통합서비스 플랫폼으로 대체하도록 하고 민원처리 결과는 알림 톡이나 문자발송으로 자동화 할 계획이다. 
이와 함께 각 시도에 발송해야 하는 행정문서도 센터 행정조직에서 일괄 처리하는 등 지역사무소의 업무부담을 줄여나갈 방침이다